Klassiska misstag vid implementering av affärssystem

Genom att planera och förbereda upphandlingen och det efterföljande förändringsprojektet kan man förebygga merparten av de problem som uppkommer under installationen. Samtidigt skapar man förutsättningar till att uppnå den förväntade nyttan av det nya verksamhetssystemet.

Implementeringsfasen är den mest kritiska fasen i ett affärssystemsprojekt och det är där skillnaden mellan ett ”lyckat” och ett ”misslyckat” projekt uppstår. Ett väl förberett och genomfört projekt med det nästbästa affärssystemet är utan tvekan att föredra framför en misslyckad installation av det bästa affärssystemet. Betydelsen av denna slutsats är att det i finalen vid val av två olika affärssystem är avsevärt viktigare att fokusera på leverantören och den kommande förändringsprocessen istället för att låta de enskilda funktionerna i systemet avgöra valet av system och leverantör.

Det är ett faktum att IT-projekt i allmänhet och affärssystemsprojekt i synnerhet mycket ofta drabbas av problem. Detta är känt för de flesta organisationer som planerar att genomföra en upphandling och byte av affärssystem. Anledningen till vilka problem som uppstår och varför dessa problem uppstår är dock mer oklart. Den utbredda uppfattningen hos de flesta företag är att problem i IT-projekt ofta hänger samman med teknik, funktionsbrister och dåliga tester. Detta är felaktigt och bygger på en historisk bild och en förlegad sanning.

Den korta och förenklade förklaringen till varför problem uppstår är att införandet och det nya systemet påverkar samtliga anställda i en organisation – vilket kan jämföras med historiska installationer då endast några få anställda berördes. Att få hela organisationen att förändra sitt arbetssätt samtidigt som det ordinarie arbetet skall utföras parallellt med införandet, är en utmaning som kräver en mogen organisation och en mycket stark och fokuserad ledning. Utöver detta krävs det erfarenhet av och förståelse för samtliga de aktiviteter som måste planeras och genomföras under förberedelsefasen.

Förutom att personalen skall lära sig att arbeta med ett nytt systemstöd med ett förändrat gränssnitt och nya funktioner leder projektet även till förändringar inom ledning, styrning, ansvarsroller, processflöden och rapportering. Inte minst förändras kulturen avseende hur leverantörer, kunder och anställda integreras i verksamhetens arbetsflöden. Att införa ett affärssystem är därför ett projekt som alltid präglas av turbulens med många utmaningar och stridigheter under genomförandet. Fallgroparna är många och det gäller att känna till dem för att man skall kunna förebygga eller undvika dem.

HerbertNathan & Co har under många år kartlagt och analyserat orsakerna till problemen och sambanden mellan dessa problem och de aktiviteter som genomförs under upphandlingen och införandet. Till denna krönika finns redovisat de 20 mest förekommande orsakerna till varför problem uppstår under ett systeminförande. I listan nedan sammanfattas de huvudsakliga orsakerna till att problem uppstår:

Klassiska misstag inom implementering av affärssystem

• 1 Bristande ledningsengagemang

Allt för många företag driver systembytet som ”endast” ett bland många andra projekt. Denna oförmåga att förstå utmaningen i projektet leder till bristande förmåga att våga prioritera bort andra för verksamheten kritiska projekt. Att byta affärssystem är en av de mest krävande och riskfyllda förändringarna ett företag kan genomföra. För att lyckas krävs det att systembytet är en högt prioriterad aktivitet i affärsplanen. Bristande engagemang leder till otydliga ansvarsroller, överbelastning i arbetet, stridigheter inom organisationen och otydlighet om de förväntade effekterna av projektet.

• 2 Otydlig kravbild

Det är mycket lätt att utarbeta en lista med krav över vilka funktioner det nya systemet ska innehålla. Det är däremot exceptionellt svårt att på ett pedagogiskt sätt beskriva de effekter och förändringar som förväntas som en följd av införandet. Detta hänger samman med att systemet enbart är ett verktyg som möjliggör många av de förändringar som leder fram till att effekterna kan uppnås och realiseras. Att klargöra kravbilden handlar om att ledningen skall förstå sin personal, att personalen skall förstå sin ledning, att de olika affärsområdena skall förstå varandra, att leverantören skall förstå kunden och att kunden skall kunna förstå leverantören. Utmaningarna kan sammanfattas i följande ord – Tydlighet, Relevans, Struktur, Samband, Realism, Tolkning. Samtliga av dessa ord speglar olika dimensioner av kravställandet och säkerställandet av hur kraven bemöts och besvaras av leverantören. En otydlig kravbild leder till att det saknas underlag som tydligt beskriver vad kunden förväntar sig med sin beställning och vad leverantören avser att leverera.

• 3 Bristande förankring

Idag har affärssystemet nått den punkt där systemstödet i någon omfattning förts ut till samtliga anställda inom organisationen. Därmed är det oerhört många individer och roller som påverkas under införandet. Förändringar är av naturen obehagligt för de flesta människor – något som är belagt via oändligt många undersökningar. Oavsett vad man anser om sin arbetssituation eller sitt befintliga system finns det en trygghet i att man behärskar systemet och sin vardag. Ett förändrat arbetssätt och nytt systemstöd skapar oro och osäkerhet om vad som kommer att ske. Av denna anledning är det väsentligt att klarlägga hur systemet och införandet kommer att påverka samtliga de roller som berörs, och planera för att dessa roller engageras i projektet. Det bästa resultatet uppnås om samtliga medarbetare förstår motiven till förändringen och därmed kan bidra med engagemang till att förebygga missförstånd och oplanerade händelser. Först när projektets mål och syften kommunicerats och förankrats hos såväl ledning som personal finns det grund till att skapa motivation till att prioritera bort andra aktiviteter och frigöra tid till den ökade arbetsbelastning som uppstår under införandet.

• 4 Övriga problem

Oavsett om man utarbetar en lista på 10 eller 100 orsaker till problem under ett systeminförande kan de alltid härledas till de ovanstående huvudorsakerna - förankring, kravbild och engagemang. Det finns inga genvägar till att eliminera problemen, det krävs alltid ett omfattande planeringsarbete för att säkra hur förändringsarbetet skall genomföras. Att snåla på förberedelsearbetet med 100 timmar leder ofelbart till att det istället krävs minst 300 timmar för att åtgärda de problem som uppstått till följd av de bristande förberedelserna.

Slutligen
Det är en mycket vanlig missuppfattning att leverantören till affärssystemet har en etablerad projektmodell som kan användas som garant till att införandet blir framgångsrikt. Väldigt många företag har bittert fått erfara att införandet havererade eller att de förväntade effekterna aldrig uppnåddes – trots att leverantörens projektmodell följts och att projektet administrerats och styrts på ett seriöst sätt. Detta hänger samman med att projektmodellen tar fokus på projektets leverans istället för effekten av systeminförandet. Därmed drivs projektet baserat på delvis felaktiga principer och styrmedel. Det krävs dock en helt ny krönika för att belysa dessa samband och motsättningen mellan leverantörens och kundens situation och förväntningar.

/Jonas Andersson, vd och partner, HerbertNathan & Co
Om skribenten: Jonas Andersson rådgivare och konsult inom upphandling och införande av affärssystem och har medverkat i fler än 300 upphandlingar och installationer under 20 års tid. Han är även anlitad som rådgivare och föreläsare inom upphandling, projektledning och affärsnytta med specialistinriktning på affärssystem.