Många outsourcingkunder glömmer affärerna och helheten i avtalen för att i stället satsa allt på att få detaljerna rätt. Outsourcingkunderna kämpar frenetiskt för att utforma bra tjänstenivåavtal, sla:er, service level agreements, visar en undersökning från konsultjätten Accenture.

Av de utfrågade outsourcingkunderna så lägger 42 procent enligt egen utsago för mycket tid på att diskutera detaljer i avtalen. Ytterligare 25 procent säger att de visserligen lägger ned för mycket tid, men att tidsåtgången ändå är sjunkande.

– Tjänstenivåavtal är avgörande för att få till bra it- och affärsprocesser vid outsourcing. Men ett allt för snävt fokus på detaljer kan leda till att både kunder och leverantörer blir distraherade och att de missar chanser till förändring, säger Tom Pettit, chef för Accentures nordamerikanska konsultenhet inom affärsprocesser, till IDG News.

I tjänstenivåavtalen sätts förväntningar och de mål som ska gälla. Ett vanligt fel är att målen alltför ofta är inriktade på effektiva processer, inte på att uppnå bra affärsresultat. Och den kortsiktiga jakten på effektivitet och operativa nyckeltal kan ha sin orsak i ett kostnadsfokus.

I undersökningen uppger nämligen 58 procent att sänkta kostnader är främsta skälet till outsourcing, långt före att få bättre tillgång till kompetens eller kapacitet, med 19 procent respektive 12 procent.

I stället för att bara se till kapacitet, prestanda och supporttider bör avtalen kopplas till exempelvis försäljning, nöjdare kunder och marknadsutveckling. Undersökningen visar även att den största utmaningen vid outsourcing är förändring och hur förändringen ska hantera, till exempel, snabbt föränderliga ekonomiska villkor, teknikutveckling och globalisering.

Största utmaningen när det gäller att åstadkomma förändring är internt motstånd. Det uppger 28 procent. Därefter följer brist på stöd från mellanchefer, med 18 procent och brist på stöd från ledningen, med 18 procent.

– Ofta finns svåra och djupt rotade konflikter i organisationen, som behöver ledningens fokus under lång tid, säger Tom Pettit.