Så lyckas cio:er med att införa generativ AI i verksamheten

I jakten på tekniska strategier för att infria löftena om generativ AI har många cio:er hamnat mitt i den kanske mest utmanande uppgiften hittills: att förbereda organisationens slutanvändare – från kunskapsarbetare och löpande band-arbetare till läkare, revisorer och advokater – för att samexistera med generativ AI.

Även om många analytiker, opinionsbildare, leverantörer och verkställande direktörer anser att stora språkmodeller, LLM, och verktyg som Microsoft Copilot snarare hjälper än ersätter anställda, har den stora mängden generativa AI-produkter som har kommit ut på marknaden och den snabba implementeringen av LLM i produktion för att utföra många mänskliga uppgifter utmanat det synsättet och beskrivit en komplex relation mellan artificiellt intelligenta maskiner och de människor som måste arbeta med dem.

Med tanke på den omvälvande potential som generativ AI har är insatserna höga, vilket Reuven Cohen, strategisk AI-rådgivare till Baxter International, ett Fortune 500-företag, påpekar.

– Det handlar om att förstärka arbetsstyrkan eller ersätta den helt och hållet, säger han.

– Steg ett är sannolikt att ge de mest kompetenta medarbetarna i organisationen möjlighet att använda skräddarsydd AI; nästa steg är att ta bort de mindre kompetenta helt och hållet.

Men vad som definieras som ”mindre kapabel” kommer sannolikt att påverkas av teknikens utveckling, liksom utvecklingen av partnerskap mellan människa och maskin varhelst tekniken implementeras.

Ett allt vanligare talesätt är ju att generativ AI inte kommer att ersätta människor, utan att ”människor som använder generativ AI kommer att ersätta människor som inte använder generativ AI”, som Teradynes cio Shannon Gath sa i ett avsnitt av CIO Leadership Live i september.

För närvarande använder de flesta cio:er generativ AI för att förbättra produktivitet och effektivitet. Enligt Gartner handlar det om 77 procent av cio:erna. Jamie Holcombe, cio på USA:s motsvarighet till Patent- och registreringsverket. United States Patent and Trademark Office, är en av dem.

– Jag ser AI som ett förstärkt intelligent verktyg. Jag tycker inte att man samarbetar med ett verktyg – man använder det, säger Jamie Holcombe.

– Våra granskare välkomnar hjälpen från AI-verktyg för att ta bort kontors- och administrativa funktioner så att de kan fokusera mer på genomtänkta analyser som inte bara kan programmeras.

Följaktligen är en av cio:ns högsta prioriteringar för 2024 att upptäcka och avslöja det mervärde som mänskliga arbetare konkret kan uppnå med LLM – och mycket av detta är fortfarande okänt.

Mike Mason, chief AI officer på Thoughtworks, anser att cio:er måste vara kritiska när de överväger nya generativa AI-verktyg för sina medarbetare mot bakgrund av denna fråga.

– Även om AI blir mer avancerat och integreras i programvara och vardagliga uppgifter, orsakar ett inflöde av AI-verktyg förvirring bland de anställda, säger han.

– Cio:er måste komma ihåg att det är deras medarbetare som kommer att använda AI-tekniken, och ta hänsyn till hur AI påverkar medarbetarna och säkerställa korrekt hantering, utbildning och integration för att få ut mesta möjliga av sin investering.

Förutsättningarna för ett nära partnerskap

Även om branschkoryféer manar till försiktighet när det gäller AI har de flesta företagsjättar, inklusive Goldman Sachs, Fidelity Investments, Procter & Gamble, American Express, Gilead Sciences och många andra, gått ut med att de utvecklar och använder LLM internt för att öka produktiviteten och innovationen.

På Fidelity har den tidiga avkastningen visat sig vara fruktbar för kostnadsbesparingar och ökad effektivitet, säger Vipin Mayar, chef för AI-innovation inom finansiella tjänster, vid Chief AI Officer Summit i Boston i december.

Även om han medgav att LLM inte är i nivå med mänsklig intelligens, ser Vipin Mayar innovationstakten inom generativ AI som oöverträffad.

– Det har bara gått 13 månader och det gjorde tiden icke-linjär, skämtade han.

För att säkerställa att medarbetarna får ut mesta möjliga av verktygen föreslår Vipin Mayar dock att multimodala LLM som kombinerar strukturerade datamängder och ostrukturerade data bör designas mindre och för specifika uppgifter.

Yvonne Li, vice vd för AI, datateknik och beslutsvetenskap på Advanced Auto Parts, håller med om att tekniken – och hur människor kommer att använda den – fortfarande befinner sig i ett tidigt skede.

– Generativ AI är ingen magisk lösning, sa hon vid toppmötet.

– Generativ AI kan sammanställa data och ge datavetare ett annat perspektiv, men den kan inte skapa idéer åt oss. Människor använder generativ AI för effektivitet och som ett verktyg för diagnostiska problem.

Thomson Reuters är en organisation som satsar på generativ AI för ökad effektivitet. Företaget lanserade nyligen en plattform för generativ AI som gör det enklare för utvecklarna att skapa lösningar som AI-assisterad forskning på Westlaw Precision. Westlaw med generativ AI gör det möjligt för juridiska redaktörer att på några minuter sammanfatta dokument från juridisk forskning som tidigare tog dagar eller veckor att färdigställa, säger Shawn Malhotra, teknisk chef på Thomson Reuters.

Thomson Reuters juridiska redigering med Microsoft Copilot, en annan aspekt av plattformen, låser också upp högre funktionalitet för juridiska redaktörer. Men observatörer menar att innovationer som dessa kommer att kräva att cio:er utvecklar strategier för kompetenshöjning och styrning för att säkerställa att anställda kan dra nytta av nya generativa AI-implementeringar, oavsett var de finns. Detta blir snabbt avgörande, eftersom strävan efter produktivitetsvinster sätter press på anställda i hela företaget att lära sig samarbeta med LLM, av vilka många fortfarande är i pilottest.

– LLM kan och kommer på många sätt att överträffa människans förmåga, men jag är övertygad om att AI kommer att fortsätta att komplettera människan, säger John T. Marcante, cio-rådgivare på Deloitte och tidigare global cio på Vanguard.

– Jag tror att AI kommer att vara människans närmaste följeslagare nu och i framtiden.

För att se till att det blir en vänskaplig relation betonar John T. Marcante vikten av att ta hänsyn till intressenternas arbetsflöden när man implementerar generativ AI.

– Det är viktigt att komma ihåg att det kan vara fel att använda AI för att påskynda en föråldrad eller betungande process. Det kan vara mer fördelaktigt att förbättra processen eller tekniken i stället för att använda AI för att ”lösa” problem, säger han.

Förändring av hur arbetet utförs

Utvecklingen av såväl tekniken som användningen av den kommer med tiden att förändra hur arbetstagare använder verktygen på bästa sätt.

På teknikmässan CES gjorde Accenture ett offentligt uttalande om att generativa AI-verktyg är mer ”human by design”, och pekade på förfinade användargränssnitt med konversation, robotar som svarar på engelska kommandon och mjukvara som förstärker hur människor arbetar naturligt, till exempel Adobe Photoshops funktioner Generative Fill och Expand.

I slutet av förra året beskrev Gartner vid sin årliga IT Symposium/Xpo hur generativ AI revolutionerar förhållandet mellan människa och maskin.

– Det är mer än bara en teknik- eller affärstrend. Det är verkligen ett skifte i hur vi interagerar med maskiner, säger Mary Mesaglio, analytiker på Gartner.

– Vi går från vad maskiner kan göra för oss till vad maskiner kan vara för oss. Maskiner utvecklas från att vara våra verktyg till att bli våra lagkamrater.

Maskiner utvecklas inte bara till arbetspartner utan också till kunder, sa Mary Mesaglio.

HP-skrivare som är anslutna till en tjänst som övervakar användningsnivåerna kan till exempel köpa bläck när det behövs. Tesla-bilar kan också beställa delar när en självdiagnos visar att det finns ett fel.

USPTO:s Jamie Holcombe tror också att utvecklingen av gränssnitt kommer att hjälpa arbetstagare att bli mer effektiva med verktygen, med nästa iteration av människa-till-maskin-gränssnitt som är ljud med naturligt språk snarare än tangentbord och mus. Men han tror fortfarande inte att LLM kommer att ersätta mänsklig kognition inom en snar framtid.

– Mänskligt tänkande och analys har inte ersatts av maskiner eftersom algoritmerna i sig i bästa fall är iterationer och trial and error för gissningar, säger han.

– Jag har aldrig sett en maskin göra ett intuitivt språng utan att den har programmerats av en människa.

Usama Fayyad, vd för Northeastern Universitys Institute for Experiential AI, ser att konversationsbaserad AI kommer att bli allt viktigare för företag och ge mer omfattande svar på frågor över tid.

Innehållsgenerering, dokumentsammanfattning samt förbättrade analys- och insiktsverktyg och algoritmer för beslutsfattande som kräver mänsklig förstärkning kommer också att vara viktiga användningsområden för företag i alla branscher, säger han.

Men för att dessa verktyg ska nå sin fulla potential är det viktigt hur – och hur ofta – de används av människor. Sådan är teknikens natur.

Joe Atkinson, produkt- och teknikchef på PwC i USA, ser att generativa AI-tillämpningar kan bidra till att skapa en mer tekniskt kunnig arbetsstyrka. Men det är fortfarande oklart hur medarbetarna ska kunna tillföra mervärde till själva verktygen, som ju är konstruerade för att lära sig allt eftersom. Det kommer utan tvekan att krävas mänsklig kreativitet för att höja kvaliteten på applikationerna, säger han.

Därför rekommenderar Gartner cio:er att fastställa ”fyrtornsprinciper” som definierar hur arbetstagare och maskiner kommer att interagera under det kommande året – en prioritering som företaget jämställer med att göra data AI-redo och implementera AI-redo säkerhet.

Generativ AI är trots allt inte ett verktyg som man bara ställer in och glömmer bort – åtminstone inte än. Det krävs mänsklig tillsyn och erfarenhet för att säkerställa noggrannhet, kvalitetsresultat och säkerhet.

Som en del av denna satsning förbereder sig cio:erna med utbildningar, implementerar generativa AI-verktyg på arbetsplatsen gradvis och försäkrar arbetstagarna om att AI-verktyg är utformade för att förstärka deras arbete och inte ersätta dem.

Sreenivasan Narayanan, vice vd för Nous Infosystems, ett konsultföretag inom företagsteknik i Dallas, har deltagit i ett AI-program vid Wharton School of Business och har utbildat 42 procent av Nous personalstyrka i AI-kompetens på nivå 1.

– Vi höll på med Github, Powerapps, Teams, M365 och Security Copilots i våra digitala labb för ett tag sedan, säger han.

– Under de senaste månaderna har vi implementerat detta i produktionsklara kundmiljöer för att tillhandahålla lösningar kring kodgenerering, sammanfattning av falldokument, röstsvar och språköversättning”, tillägger han.

– Medarbetarna kommer att påbörja nivå 2-utbildning samtidigt som de introduceras mer i denna organisatoriska omvandling.

Den mänskliga faktorn

Men alla litar inte på vad deras arbetsgivare säger om det.

Microsoft och fackförbundet AFL-CIO tillkännagav nyligen att de skapat ett partnerskap, som beskrivs som det första i sitt slag, och som ska hålla dialogen öppen om AI-utvecklingen och hur den kan påverka arbetstagarnas behov och roller, införliva feedback från arbetstagarna och forma en offentlig policy som stöder frontend-arbetarnas tekniska färdigheter och behov, enligt Microsoft.

Och vid sitt IT Symposium inledde Gartner med vad man menar var en ovanlig men nödvändig uppmaning: att maskiner tar på sig olika roller, och i vissa fall mänskliga roller, och att detta inte kan ignoreras.

Dessutom har den snabba innovationstakten för Chat GPT och utvecklingen av funktioner som DocLLM – som skulle vara mycket mer exakt när det gäller att extrahera ostrukturerad data, som bilder och video – fått vissa att undra om människoliknande artificiell intelligens, ACI, och artificiell superintelligens, ASI, kommer tidigare än väntat och förändrar värdeekvationen till maskinens fördel.

Under tiden är den dagliga utvecklingen av generativa AI-plattformar spännande för utvecklare och ivrigt efterlängtad av företagsledare. För cio:er och cto:er är det en balansgång mellan kostnad och roi. Generativa AI-lösningar är dyra att bygga och distribuera, och det kommer att bromsa företagens adoption, säger observatörer.

– Som cto:er måste vi arbeta med att snabbt utvärdera ny teknik, och om det är vettigt för våra företag och vad vi behöver för våra användare, säger Jeremy King, cto på Pinterest.

_ Det är mycket att utvärdera – från om man ska ”köpa eller bygga” till att säkerställa att det fungerar med befintliga fundament.

Det viktigaste av dessa fundament – åtminstone för tillfället – är företagets personalstyrka. cio:er bör utforma sina strategier därefter.