Trycket från användarföreningen Sugen, som står för SAP User Group Executive Network har lett till SAPs beslut. Enligt Matthias Herzog, som är en av Sugens två styrelseordförande var det nödvändigt för SAP att hitta gemensamma former för samarbete med användarbasen för se till att de ökande kostnaderna för underhållsavtal ger ett motsvarande värde.

Sedan tidigare har SAP hävdat att avtalet innebär mängder av extra tjänster och funktioner. Men en enkät från Sugen visar att 90 procent av användarna inte förstår vad dessa nya tjänster i det nya support- och underhållstavtalet innebär.

Samarbetet går bland annat ut på att hitta mätetal för att fastställa värdet av SAPs nya underhållsavtal Enterprise Support, samt utvärdera detta emot kundernas förväntningar.

Samtidigt lovar SAP att skjuta upp alla förändringar tills relevanta mätetal är fastställda.

Det nya samarbetet innebär att tolv nationella användarföreningar, däribland den svenska, går samman för att underlätta övergången och öka kunskaperna om SAPs nya underhållsavtal.

Under en presentation nyligen med Goldman Sachs i onsdags förra veckan fick SAPs vd Henning Kagermann mängder av kritiska frågor om Enterprise Support.

Frågorna handlade bland annat om hur detta har påverkat SAPs affärer. Men de gällde även det försenade projektet Business Bydesign, och företagets framtida finansiella strategier.

– Det jag har lärt mig är att vi kunde ha kommunicerat kring supportavtalet lite bättre. Men det är det enda, sade Kagermann, som är en av SAPs två vd:ar under eventet i New York, som skickades ut via en webbsändning till IDG News.

SAP hade till en början bara ett fåtal användare som var beredda att flytta till det nya supportavtalet. Avslöjandet i juli att alla kunder skulle påverkas ledde till en massiv kritik från SAPs globala användarbas.

Kagermann visade dock inget tecken på att SAP ångrar draget. I stället säger han att det inte spelar någon roll för den nedgång som har skett i SAPs affärer under hösten.
Nedgången har i stället att göra med att färre affärer har gjorts.

– Kunderna har inte sagt att de inte vill göra affärer på grund av att vi kommer att höja underhållet. Det handlar om den ekonomiska omgivningen som gör att de inte kan fatta några beslut, säger Kagermann, som medger att SAP får stora ökade intäktsströmmar när uppgraderingen av supportavtalen träder i kraft.

På frågan om SAP ska erbjuda rabatter när företaget försöker ro iland affärer snabbare, uppger Kagermann att det inte bli aktuellt.

– Vi måste vara extremt strikta och klara, samt rättvisa och tydligare inför alla kunder, säger han.

Enligt Bruce Richardsson, analytiker på AMR är förändringen mot ett tydligare supportavtal och uppföljning nödvändig.

– Genom att hitta mätetal för utveckling, förbättringar och nya lösningar blir det tydligare vad kunderna kan få ut av sina it-investeringar, säger han till IDG News.

Det nya samarbetet aviseras samtidigt som SAP nu förlänger de gamla underhållsavtalen för vissa av sina affärssystem upp till nio år, med ytterligare två års tillägg. Förlängningen gäller såväl affärssystemet SAP ERP 6.0 som nya program i programsviten SAP Business Suite SAP.