En it-chef som anammar kundvårdstänkande kan dock addera värde till det egna företaget.
 
Endast tio procent av alla it-chefer anser att ett externt kundfokus är avgörande för deras arbete, visar den amerikanska undersökningen State of the CIO.

Samtidigt håller it-avdelningen, den operativa verksamheten och kundvården på att smälta samman.

It-chefen kan göra mycket för att bli mer kundvårdsorienterad. En sak är att låta kunderna prata och lyssna till dem  Att ge kunderna tillgång till onlineverktyg, där de själva kan lämna och hämta den information de behöver.

En undersökning från Comscore och Kelsey Group, som avser 2 000 internetanvändare, visar att kunderna villiga att betala 20 procent mer för e-tjänster som levererar ett mervärde för dem Interaktivitet är alltså en av de viktigaste egenskaperna i kundrelationen.

Interaktiviteten kan exempelvis ökas genom att låta kunderna samarbeta med varandra och med exempelvis företagets partner. Problemet är att många kundvårdssviter, från exempelvis Oracle och SAP, inte innehåller funktioner för bloggare, forum, wikier och sociala nätverk. 

Det gäller att ha en bra avvägning mellan prestanda och det innehåll som presenteras. Reklam på hemsidan är trevligt för företaget som levererar den. Men för användare som tvingas stå ut med långa svarstider kan besöket bli det enda på den sajten. 

Ifall statistiken visar att besökarna verkligen reagerar på sådan direktmarknadsföring och uppskattar den, kan det vara värt att fortsätta. Men ofta är besökarna mer intresserade av att få snabb tillgång till information än att läsa annonser.

Om du vill vara med och sätta agendan inför hösten – så kan du här svara på 12 snabba framtidsfrågor. Förra gången CS bad läsarna om hjälp att förutspå framtiden blev resultatet förbluffande pricksäkert. Nu ställer CS chefredaktör tolv nya frågor som du kan besvara här.

Nu blir det sommaruppehåll och nästa nyhetsbrev om affärssystem kommer vecka 34. Titta gärna in regelbundet på vår fokussajt om affärssystem och beslutsstöd som uppdateras under hela sommaren. Ni som även prenumererar på nyhetsbrevet om Business intelligence får ett sådant även nästa vecka. 

Trevlig sommar!