Försvarsmaktens Logistik, FMLOG, började införa Itil sommaren 2005 och 1 januari 2007 driftsattes den nya organisationen. FMLOG ville effektivisera arbetssättet och förbättra samarbetet mellan it och verksamheten.

– I dag använder vi Itil version 2. Vi har börjat titta på version 3.0 i form av utbildning och omvärldsbevakning, dock är det inget som vi planerar att forcera, säger ­Patric Montoya, tjänsteansvarig på FMLOG Driftledning IT.

På Posten använder man också version 2 av Itil, men utnyttjar inte alla tillgängliga processer.

– På Posten började vi implementera service support-processerna, säger Gunnar ­Nyquist, som är processägare för Change och Release på Posten IT.

Det var krav på ordning och reda som gjorde att Posten satsade på Itil.

– Posten genomförde även ett stort effektiviseringsprogram som slutfördes hösten 2003. Det resulterade i ett införande av Itil för Postens samtliga systemförvaltningar, säger Gunnar Nyquist.


Samlad leverans av it-tjänster
Att ha ordning och reda på it-avdelningen är lättare sagt än gjort. Ju större avdelning, desto svårare blir det. Hur gör du för att garantera att någon annan inte har tänkt göra samma ändring i verksamhetssystemet som du? Och hur vet du att en ändring har blivit korrekt utförd? För att inte tala om hur du ska göra för att garantera att incidenterna som kommer in via supporten hanteras på rätt sätt.

Det här är utmaningar alla it-avdelningar stöter på och de blir större med fler slutanvändare. Att samordna inköp, förvaltning, systemändringar och incidenthantering är nödvändigt för att garantera att it-tjänsterna fungerar som de ska.

Hanteringen av it-tjänster brukar också benämnas service management eller helt enkelt tjänstehantering. Tjänstehantering är ett begrepp som samlar leveransen av it-tjänster på ett enhetligt sätt.

Alla organisationer som förlitar sig på att it ska fungera behöver någon form av ramverk där det fastslås hur datorer ska köpas in, hur ändringar ska hanteras, hur kapacitet ska utnyttjas bäst och hur tillgänglighetsincidenter ska undvikas.

Itil står för IT Infrastructure library och är ett ramverk där det finns processer för support, drift och förvaltning. Processerna i Itil togs fram mellan 1989 och 1995 av dåvarande brittiska Computer and Telecommunications Agency (CCTA). CCTA är i dag Office of Government Commerce, OGC, i Storbritannien.

Syftet med Itil var från början att brittiska myndigheter skulle kunna hantera it enligt ett enhetligt arbetssätt, vilket skulle ge kostnadsbesparingar och samordning. Den första versionen av Itil bestod av hela 31 böcker, som täckte alla möjliga aspekter på it.
31 böcker är kanske lite väl mycket för att kunna hantera it på ett effektivt sätt. Den ursprungliga versionen omarbetades därför till version 2, den version som är mest spridd i dag. Version två ersattes 2007 av version 3, som innehåller ännu mer förbättringar.


Fem böcker plus en extra
Itil version 3 består av fem böcker som var och en fokuserar på en femtedel av livscykeln för it-tjänster. Böckerna handlar om service strategy, service design, service transition, service operation och continual service improvement. Det finns också en sjätte bok, official introduction, som fungerar som en översikt.

Varje femtedel innehåller ett antal processer för leveransen av tjänster. I en tjänsts totala livscykel börjar definitionen av den i service strategy. Där talar man om vilka tjänster som ska erbjudas, vilka de ska erbjudas till och hur utformningen ska se ut.

I service strategy finns processerna financial management, service portfolio management och demand management. Financial management är en av de viktigaste processerna för en it-avdelning som vill gå från att vara ett kostnadsställe till att bli vinstdrivande. Med den här processen skapas möjligheter att ta betalt, men också möjligheter att se vad tjänsterna kostar och därigenom i kristider kunna sätta in rätt åtgärder på rätt plats.

Service portfolio management är processen för att ha koll på alla tjänster, vilket tillsammans med processen demand management ger möjlighet att ta reda på vad kunderna vill ha och därigenom kunna hitta rätt tjänst med rätt kapacitet.


Så här samverkar de fem böckerna i Itil version 3. Service strategy finns i centrum och är basen de andra delarna står på. Service design, transition och operation bygger på varandra och continual service improvement fokuserar på att utveckla ­tjänsterna inom de andra fyra delarna.



Från strategi till design
Service design handlar, precis som namnet avslöjar, om att utforma tjänsterna. Här ska de formas så att de passar infrastrukturen och möter kundernas krav. I service design hittar vi ett flertal processer. Viktigast är kanske service level management, availability management samt capacity management.

Availabilityprocessen handlar om att hantera tillgänglighet och identifiera problem som kan äventyra den i framtiden. Det handlar både om reaktiva och om proaktiva åtgärder. Capacityprocessen syftar till att ha rätt kapacitet och dessutom se till att it-avdelningen får reda på när kapaciteten håller på att ta slut.

I service design finns också processer för kontinuitetsplanering och säkerhetshantering. Det är förstås bra att de finns med i ramverket, men de kräver oerhört mycket arbete och eftertanke. Arbetet med säkerhet och kontinuitetsplanering är något som bör påverka alla andra processer.


Ändringshantering viktigast
Service transition handlar om att ta ­tjänsterna i bruk. Den här delen av Itil fokuserar på alla delar av en tjänst, inte bara en ­tillämpning. Alla delar som krävs för att en tjänst ska fungera ska hanteras, vilket be­tyder att man behöver titta på infrastruktur, fjärråtkomst och kvalitet på in- och utdata, utöver själva tillämpningen.

Den kanske viktigaste processen, även om den är beroende av många andra processer, finns i service transition. Det vi syftar på är change management, ändringshanteringen. Att rusa omkring och göra ändringar utan planering och riskhantering är förmodligen inget som professionella tekniker gör i dag, men change management handlar om att strukturera ändringarna så att de inte sker utan plan och riskanalys. För varje ändring som påverkar kritiska system enligt de tjänstenivåer man har kommit överens om ska en begäran om ändring skickas in. Ändringen ska sedan riskhanteras och analyseras innan arbetet med den över huvud taget påbörjas.

Det gäller också att ha koll på vilka inventarier som finns, något processen service asset and configuration management, SACM, syftar till.

När tjänsterna är framtagna och rutinerna finns på plats är det dags för service operation. Syftet är att leverera tjänsterna och att se till att it-avdelningen lever upp till de överenskomna servicenivåerna.

De processer som används här ska hantera incidenter, problem samt begäran om ändringar och tillgång till nya tjänster. Det är genom service operation tjänsterna hålls vid liv.

Den sista delen av Itil handlar om hur tjänsterna ska förbättras kontinuerligt, så att de inte självdör eller stagnerar för att ingen utvecklar dem. Continual service improvement, CSI, tittar på hur det går att mäta att en tjänst fungerar, hur den kan förbättras och vilka åtgärder som behöver vidtas.

Med CSI är det viktigt att fokusera på slutresultat, så att affärsverksamheten hamnar i fokus, inte själva it-tjänsterna. Det it-avdelningen vill veta är vad användarna får ut av en specifik tjänst, hur väl den fungerar och om resultatet går att lita på.


Svåra att leva efter
För vem fungerar då Itil? Kan vilka företag och organisationer som helst använda ramverket och passar det alla sorters it-avdelningar? Svaret är inte helt enkelt, men generellt sett gäller att ju större it-organisation desto större nytta av Itil.

När processerna väl är framtagna är den lättaste delen av arbetet utfört, även om det kan ha varit tungt att ta fram dem. Det riktigt svåra är att leva efter processerna och att förvalta och utveckla dem. På FMLOG togs tidigt beslut om att den viktigaste mjukvaran är personalen och därför lades stor vikt vid att utbilda och informera.

– Samtliga inom it-driften har genomgått en specifik FMLOG Itil ITSM-utbildning. Den är inriktad på hur vi ska arbeta rent konkret i våra processer, säger Patric ­Montoya på FMLOG Driftledning IT.

Att enbart utbilda har på FMLOG inte varit tillräckligt. De som hade gått utbildningen fick också skriva ett prov, för att kontrollera att de hade förstått vad Itil och ITSM handlar om. Det skulle också visa om de hade förstått hur processerna och hanteringen skulle bedrivas inom FMLOG.

– Att avsätta tid och ekonomi för att ­säkerställa utveckling av personalen har ­visat sig vara en viktig och avgörande ingrediens för att lyckas med det nya arbetssättet, säger Patric Montoya.



”Det tar tid att få alla

att se fördelarna med Itil

för Posten.”


Gunnar Nyquist, Posten IT.


Just detta har man på Posten sett som det svåraste med införandet av Itil. Förändringar av arbetssätt gör man inte på en kafferast.

– Det tar tid att få alla medarbetare att se fördelarna för Posten. Dessutom är det svårt att hitta de rätta mätetalen och att följa upp dem, säger Gunnar Nyquist på Posten IT.


En kontaktyta för användarna
En sak som Posten tycker har gått med bra med införandet av Itil är att de nu har en service desk, som är så mycket mer än bara en helpdesk. Den största skillnaden är att en service desk inte bara hanterar incidenter utan också beställningar av nya tjänster eller förändringar av dem. På så sätt behöver kunderna bara ha en enda kontaktyta.

– I dag går 95 procent av alla samtal som inkommer om störningar i systemen via vår service desk. Där kan de svara på och lösa hälften av samtalen vid den första kontakten. Det ger färre samtal direkt till förvaltningarna, säger Gunnar Nyquist.

Varje process bör enligt Itil ha en person som äger den. Att äga en process innebär inte enbart att man ska se till att alla arbetar enligt den, det innebär också att den ska utvecklas.

På FMLOG finns i dag en ägare för varje process och den personen är ansvarig för att processen är ändamålsenlig. Det innebär att ägaren får arbeta med design, förändringshantering, kontinuerlig förbättring samt mätning och uppföljning.

– Processhandböcker finns framtagna och samtliga processer finns dokumenterade i så kallade flow-charts med ingående rutinbeskrivningar. Det finns också processråd där samtliga processägare möts och diskuterar utveckling och integrationen mellan processerna. Uppdatering av processerna sker alltid efter samråd och beslut i rådet, säger Patric Montoya.

Samma sak gäller på Posten, process­ägarna ansvarar för att processerna förvaltas och utvecklas samt för att de efterlevs.

Att ha ett ordentligt system i botten som ger stöd åt Itil-processerna är nödvändigt, åtminstone i större miljöer. Allt fler tillverkare av incidenthanteringssystem bygger in stöd för Itil. En del går ännu längre och bygger hela system som hanterar alla processer inom Itil. Den som köper ett sådant system måste vara medveten om att det inte är någon hyllprodukt utan kräver massor av anpassning. Å andra sidan blir det väldigt bra kvalitet på it-tjänsterna när allt väl är inne i systemet.

Det finns förstås alternativ till Itil, exempelvis Cobit. Oavsett vilket ramverk man väljer är det viktigaste att inse att det är tjänstehantering som gäller. Det behöver heller inte vara ett ensamt ramverk, man kan gott kombinera exempelvis Itil och Cobit.


Underlättar vid revisioner
En av de stora fördelarna med Itil är att det underlättar när det gäller krav från exempelvis olika standarder. För att klara kraven från till exempel Sox (Sarbanes-Oxley Act) eller pci måste det finnas ett ordentligt ramverk i botten. Om företaget behöver genomgå revisioner för att bli godkända enligt Sox, pci eller liknande är Itil en mycket bra början.

”Kritiken har handlat

om att Itil gör it-avdelningen

stelbent.”


Alternativet till ett standardiserat ramverk är att bygga egna processer och rutiner. Det fungerar förstås, men varför uppfinna hjulet på nytt? Det går att plocka russinen ur kakan och använda de delar av Itil som passar just det egna företaget.

Kritiken mot Itil har handlat om att det gör it-avdelningen stelbent och riskerar att minska kreativiteten. Det är viktigt att börja på en så hög nivå som möjligt och använda Itil där det är mest lämpat. Itil är ingenting för manusförfattarna på spelföretagen, men i allra högsta grad något för dem som skriver koden till spelen.

Det är lätt att misslyckas med Itil om man ser det som en färdig produkt. Klart definierade mål är ett måste. Det går heller inte att tro att man ska kunna börja använda alla processer på en gång. Ett sätt att lyckas är därför att ta det lugnt med införandet och hela tiden utvärdera resultatet.

Även om många fortfarande ser Itil och tjänstehanteringen som en teknikfråga är ett av syftena att it-tjänster ska bli en del av affärsprocessen. Det är först då tjänstehanteringen blir fokuserad på affärsverksamhetens behov och mindre beroende av rätt teknikval.

För att klara det måste det ske en attitydförändring på it-avdelningen, där Itil inte är en pålagd börda utan ett sätt att arbeta. Där finns den största utmaningen.

Foto: Andreas Eklund Grafik: Jonas Englund


» Så går du vidare