För inte så många år sedan räckte det för en distributör att bara ha en e-handelsplats för att vara med i matchen. Gränssnittet kunde vara krångligt och leveranstiderna höftades fram mellan tummen och pekfingret.

Det duger inte längre. Nuförtiden kräver återförsäljarna full kontroll av sina ordrar via webben – det ska gå snabbt, vara lätt att hitta och orderinformationen måste stämma in i minsta detalj.

Även om undersökningen i första hand inte är utformad för att ställa distributörerna mot varandra kan vi genom att räkna ut medelbetyg av helhetsintrycket se att Tech Data har den mest uppskattade åf-shoppen.

Imponerande, eftersom företaget bara några dagar innan undersökningen ­genomfördes bytte till en helt ny e-handelsplattform som inte hunnit trimmas in ordentligt.

– Vad roligt! utbrister Tech Datas avgående Sverigechef Anders Nordlöw. Vi började jobba med den nya shoppen strax efter förvärvet av Scribona. Det ligger mycket arbete bakom eftersom alla våra länder ­varit involverade.

Ingen av distributörerna får dock en enda röst på toppbetyget tio. Bara Tech Data och Ingram Micro får varsin nia. Alla klarar sig från ett medelbetyg under godkänt.

Fredrik Svärd är vd på FS System och har hållit på med webbaserad b2b-handel i tolv år. Han är inte förvånad över betygen.

– Det finns inte så många dåliga åf-shoppar i dag, däremot finns det många i mitten som bara är okej. En bra åf-shop hjälper återförsäljaren att både köpa och sälja. Det krävs en klar strategi för shoppen där ledningen måste vara involverad.

Förslag på förbättringar saknas inte heller i undersökningen. Återförsäljarna fick som avslutning på enkäten även berätta vad de vill se i framtidens åf-shoppar. De önskade allt från ”bättre produktsök och bättre leveransinformation” till ”enklare koppling till återförsäljarnas affärssystem” och ”mer proaktivitet och bättre info vid större kampanjer”.

Fredrik Svärd efterlyser betydligt mer personaliserade shoppar som anpassas efter yrkesroll och behov hos den som handlar.

– De borde satsa mycket mer på roller. Att som kund hela tiden se alla menyval går bort. Det gäller att vara spetsig och inte försöka göra allting.

1. Felkopplat

Att snabbt och enkelt kunna hitta rätt tillbehör upplevs som en väldigt viktig egenskap av både de distributörer och återförsäljare som IT.Branschen pratat med. Ändå är domen hård från återförsäljarna. Ingen distributör får ens en nia i betyg. De största syndarna är Gandalf och Hattelco som får två respektive ett bottenbetyg och inga röster alls över betyg fem.

Hattelcos vd Ambjörn Andersson tycker att det dåliga resultatet för hans företag känns ”märkligt”.

– Möjligen är det en gränssnittsgrej, man måste skrolla ner lite för att se tillbehören.

Fredrik Svärd anser att distributörerna satsar alldeles för mycket på kvantitet, de visar ofta både fel och för många tillbehör.

– De borde satsa mycket mer på kvalitet ­i sina visningar. Det är ingen mening att ­rekommendera en väska för 3 000 kronor till en bärbar dator för 4 000 kronor, eller att visa 40–50 serviceavtal varje gång någon vill köpa en Lenovo-produkt.

I det instämmer Torbjörn Vide, ­produktansvarig på Caperio, en av de medverkande i undersökningen. Han gillade Ingram Micros och Tech Datas funktioner bäst i det här avseendet.

– Ingrams rekommendationer är bra, de visar de fem vanligaste tillbehören och under det alla passande tillbehör, konstaterar han.

2. Vem ska jag prata med?

Att enkelt hitta telefonnummer och e-postadresser till rätt personer i en webbshop känns inte direkt som raketforskning år 2009. Ändå får alla distributörer utom Captech varsitt bottenbetyg. Förvisso får alla också minst ett toppbetyg, men att medelbetyget hamnar runt sex känns ändå som ett underbetyg för en på papperet så enkel funktion.

– Det är inte alla som har en bra koppling mellan det elektroniska och det fysiska i sina kundprocesser, kommenterar Fredrik Svärd det kollektiva underbetyget för distributörerna.

Lina Lagerström är koordinator och teamledare för innesälj på B2B IT-partner. Hon har medverkat i undersökningen och ger exempel på vad som fattas:

– Jag vill till exempel veta vem som är kontaktperson för HP-produkter. Vissa distributörer visar bara e-postadressen för märkesansvariga, andra visar ingenting.

3. Bara nästan korrekt

Det kan tyckas att korrekt pris- och lagerinformation är en grundläggande förutsättning för att få göra affärer över huvud taget. Distributörernas betyg är också överlag bra. ­Däremot saknas faktiskt toppbetygen helt, ingen återförsäljare delar ut en enda betygs­tia. Något som inte är lika oroväckande som det låter, enligt Fredrik Svärd.

– Ribban höjs hela tiden. Den grad av statusinformation som dagens åf-shoppar visar skulle ha gett en tolva i betyg för några år sedan.

Lina Lagerström tycker att leverans­informationen kan förbättras.

– En shop kan visa att det kommer in 500 av en viss vara i övermorgon. Men den visar inte att distributören redan har 700 bokningar av samma produkt. Då måste jag ändå ringa och kolla.

Torbjörn Vide fyller i:

– Det viktigaste att få veta är när prylarna är slut på lager. Även här är Ingram bra, de visar antal som är på väg hem med datum. Hos de andra visas oftast en uppskattad ­leveranstid vid nybeställning, men man ser inte om, eller hur många som redan är på väg.

4. Snabbt och kvickt

Snabbheten är inget större problem hos webbshopparna. De mindre distributörerna upplevs snabbare, alla distributörer utom Tech Data och Ingram Micro kasserar in minst ett toppbetyg och har få eller inga betyg ­under fem.

– Rent generellt är Captech klart snabbast och mest överskådlig, tycker Torbjörn Vide.

Tech Data höll på att trimma in sitt nya system vilket kan förklara nästjumboplatsen. Vd Magnus Högvall har däremot ingen förklaring på rak arm varför hans ­Ingram Micro får hela fem röster under medelbetyg.

– Vad jag vet har vi inte haft några tekniska problem på sistone. Men det är bra att vi får reda på det så kan vi föra vidare till våra webbtekniker, säger han.

Fredrik Svärd tycker inte att någon av distributörernas shoppar är ”direkt långsamma”. Det var betydligt värre förr.

– För fem-tio år sedan var det inte ovanligt med svarstider på sju-åtta sekunder. Ingen orkar vänta i dag. Det är som när man tankar – är det kö på Shell åker man till Statoil.

5. Rätt kampanj

– Här finns det möjlighet att ta business från konkurrenterna. Kampanjer är ju en viktig grej för tillverkarna. Den som ser behoven och ­visar rätt kampanjer för rätt återförsäljare har en klar fördel, säger Fredrik Svärd.

Något som de flesta distributörer tycks ha insett. Alla får minst varsitt toppbetyg och de flesta får alla sina röster på rätt sida medelbetyget. Men både Gandalf och Hattelco får flera missnöjda röster.

– Vi har tio stora kampanjspottar som syns direkt på hemsidan, där­emot syns inte spottarna i produktkategorierna inne i shoppen, kommenterar Hattelcos vd Ambjörn Andersson.

6. Historik

Ingram Micro och Tech Data är klart bäst på att visa historik i sina webbshoppar. De mindre distributörerna får som högst enstaka åttor i ­betyg, medan de två stora kammar hem ­åtskilliga nior och tior. Orderhistoriken ska vara så omfattande som möjligt, tycker Lina Lagerström.

– Ju mer jag kan söka på i historiken ­desto bättre, som att söka direkt på artikelnummer för att se alla gamla ordrar av en viss produkt.

7. Åter avsändaren

Returhantering är ännu en egenskap som Tech Data och Ingram Micro löser bättre än sina mindre konkurrenter. De får båda varsin tia och slipper dessutom bottenbetygen helt. De fyra andra får minst en etta i betyg, vilket märks på de låga medelbetygen.

Att bygga en heltäckande returfunktion på webben är inte gjort i en handvändning, enligt Fredrik Svärd.

– Det finns så många olika typer av ­returvillkor. Det gör det kostsamt att bygga en bra sån funktion.

Actebis försäljningschef Raoul Lindberg är fundersam över sitt låga betyg i denna fråga.

– Jag har inte stött på något case med fel rma-hantering, inga klagomål alls. Vi har bytt från DHL till Posten, möjligen kan det vara så att gamla kunder känner lite ­osäkerhet kring vad som gäller med fraktlapparna.

8. Produktkategorier

Åf-shoppar innehåller de flesta produktkategorier som återförsäljarna efterfrågar. Alla får minst en tia i betyg och de flesta får flera nior. Tech Data får faktiskt bara röster på åtta eller bättre.

– Allt jag velat köpa hittills har jag hittat i shoppen, säger Lina Lagerström.

9. Öppet för affärer

Här kan distributörerna verkligen sträcka på sig. Uppenbarligen är återförsäljarna nöjda med öppettiderna, ingen ger mindre än en femma i betyg och alla distributörer får minst ett par tior. Över hälften av rösterna på både Tech Data och Hattelco är toppbetyg.

Och snart kanske alla röster på alla distributörer blir bästa möjliga:

– Vi är väldigt nära tjugofyratimmarssystem. Många stänger i dag två till tre timmar för nattkörningar av systemet, säger Fredrik Svärd.

10. När ordern är lagd

Här är det stor spridning på rösterna. Alla distributörer får minst ett toppbetyg men också en eller flera röster klart under medel. De spridda betygen ­beror på att olika typer av återförsäljare vill ha olika typ av information, tror ­Fredrik Svärd.

– En stor återförsäljare vill kunna ta reda på information efter behov, annars drunk­nar de i info. En mindre åf kanske vill ha bevakning med mejl för varje order.

Den här artikeln hittar du även i tidningen IT.Branschen, nummer 9 2009.