Näthandeln blomstrar och kan skryta med en tillväxt på nästan tio procent under förra året, trots lågkonjunktur och rapporter om växande cyber-kriminalitet. Och ju mer vi handlar desto fler paket blir det för speditörerna att köra ut.

Internethandlarna och fraktbolagen har med andra ord all anledning att skratta hela vägen till banken. Men det har inte de som betalar för kalaset – konsumenterna.

PC för Allas unika undersökning av svenska folkets upplevelser av fraktbolagen i samband med näthandel visar att de som shoppar på ­webben inte har lika mycket att skratta åt – nästan 40 procent av de tillfrågade har negativa erfarenheter av speditören.

Försening retar folk mest
Den vanligaste källan till frustration är sena leveranser. Var tionde har fått sitt paket flera dagar efter den avtalade leveranstiden. Bara 62 procent uppger att paketet kom som utlovat. Och det är inte bara nätkonsumenterna som tröttnat på sena paket och dålig service – även e-handlarna efterfrågar tjänster på mottagarnas villkor.

– Att fraktbolagen är stelbenta och inte utvecklar sina tjänster i takt med kundernas behov är ett välkänt och om-diskuterat problem bland e-handlarna, berättar Mattias Pihlström, vd för e-handelskonsult-byrån Brightstep, och berättar att de gjort egna undersökningar som visar på samma problem som PC för Allas undersökning.

– E-handlarna är frustrerade över att de inte kan garantera en hög servicenivå hela vägen. Till exempel borde fraktbolagens bemötande bli bättre, och det är rimligt att kräva bättre service för det pris man betalar, påpekar Mattias Pihlström.

”Vi gör ett bra jobb”
När vi kontaktar frakt-bolagen om det här möts vi av oförståelse. De anser att de gör ett bra jobb och har full koll på sina leveranser:

– Vi gör dagliga mätningar för att se till att våra leveranser håller. Vi mäter chaufförernas leveransregistreringstider mot turlistan. Den senaste mätningen visade att 86,2 procent av våra paket var ute innan 14, berättar Nils Garlen, produktchef Paket hos Schenker.

Även DHL intygar att de kontinuerligt jobbar med mätningar och uppföljningar för att förbättra sin leveranskvalitet och bli bättre på att hålla tiden.

Posten störst – får därför mest skäll
Som vi redan konstaterat i PC för Allas undersökning har hela 40 procent haft negativa erfarenheter av frakt-bolagen. Av dessa hade 38 procent haft problem med Posten.

Det utbredda missnöjet med Posten tror Markus Trautmann, kommunikationschef Posten Logistik Sverige, till stor det hänger ihop med företagets storlek:

– Vi besöker Sveriges 4,5 miljoner hushåll och 900 000 företag varje vardag, så det är oss flest kunder har erfarenhet av. Men visst finns det all anledning att ta till sig av resultatet. Vi utvecklar våra tjänster hela tiden för att förbättra vårt erbjudande, säger Markus Trautmann och förklarar att både sms-avisering och kvällsleveranser är tjänster som utvecklats efter önskemål från kunderna.

Hos Schenker, som med 18,5 procent fick näst sämst resultat känner man heller inte riktigt igen missnöjet från vår undersökning:
– Vi upplever att vi ligger bra till när det gäller kvalitet. Vi fick till exempel toppbetyg i Svenskt Kvalitetsindex, säger Nils Garlen.

En förklaring till att fraktbolagen inte känner igen sig i kritiken kan vara att det inte alltid är de som tar emot klagomålen.

– Klagomålen kommer ofta till e-butiken och handlarna är ofta dåliga på att föra dem vidare till speditörerna. De känner sig ­maktlösa – ett klagomål från en enskild liten e-handlare får inte så stor genomslagskraft hos de stora fraktbolagen. En trend i dag är att allt fler e-handlare väljer att själva lämna ut paketen i den egna butiken för att försäkra sig om service-nivån, förklarar Mattias Pihlström.

Många vittnar om en känsla av vanmakt inför fraktbolagen – och man kan fråga sig vem det är som står för servicen när mer än 35 procent någon gång behövt stanna hemma från jobbet för att ta emot en leverans.

Tar för lite hänsyn till mottagaren
Efter att ha granskat fraktbolagens villkor kan vi konstatera att leveranserna i de flesta fall sker nästan uteslutande på fraktbolagens villkor. Endast ett par av de stora speditörerna kör ut paket på helgerna och efter arbetstid. Nästan 45 procent i vår undersökning var missnöjda med den leveranstid de fått av fraktbolaget.

Den vanligaste anledningen till missnöje var att tiden för leverans var alltför oprecis, men många tyckte även att den var under fel tid på dygnet. Fraktbolaget brukar lämna ett tidsintervall på ett par timmar då budet kan dyka upp. I vissa fall får mottagaren själv välja det tidsintervall som passar bäst, men det är långt från alla speditörer som erbjuder den servicen. Det handlar även om hur mycket mottagaren är beredd att betala:

– Våra normala leveranstider är klockan 8-17. Vill man ha en mer specificerad leveranstid finns tillval i form av avisering, där vi kommer överens med mottagaren om leverans, svarar Niklas Stenman, produktutvecklingschef hos DHL.

Endast Bring erbjuder tjänsten att chauffören ringer och varskor när han eller hon är i närheten. Fedex, Schenker, DHL och UPS har i nuläget inga sådana fasta rutiner. Posten tycker att det räcker med att man aviserar leveransen samma dag.

– Vi har inte sett någon större efterfrågan på den typen av tjänster, förklarar Markus Trautmann på Posten.

Inte heller Schenker planerar att låta chaufförerna ringa.

– Det tar tid från chauffören så vi har valt att lägga den kontakten på vår kundservice i stället. De kan informera mottagaren om när bilen enligt turlistan är beräknad att befinna sig i området, förklarar Nils Garlen.

DHL har däremot planer på att utöka sin service med ringande chaufförer:

– Ambitionen är att under 2010 kunna erbjuda en sådan tjänst, säger Niklas Stenman.

En anledning till att chaufförerna inte ringer är att de då i många fall måste använda sin privata mobiltelefon. Hos DHL drogs ­förmånen med företagsmobil in under lågkonjunkturen berättar DHL:s kundtjänst.

Kunder väljer bort näthandel
Dåliga leveransvillkor drabbar även näthandlarna, som riskerar att göra dåliga affärer om de inte kan garantera en smidig leverans av sina produkter. Nästan 20 procent i undersökningen uppger att de någon gång valt att handla i en annan webbutik för att undvika en viss speditör.

Problem med försvunna paket och trasiga produkter är inte så sällsynt som man kan tro – hela 17 procent har råkat ut för att ett paket har försvunnit och 24,5 procent har fått hem ett trasigt paket.
Det kan vara svårt att få raka besked om vad som gäller om ditt paket försvinner eller kommer till skada. Många gånger är det upp till webbutiken att se till att teckna en extra försäkring som gäller om varan blir skadad på vägen. Ersättningen betalas då inte ut till dig utan till den butik du handlat från.

Sedan är det upp till dig och butiken att komma överens. Du kan få någon form av ersättning från fraktbolaget men det är inte säkert att det täcker varans värde. Och hemförsäkringen har ofta en hög självrisk. Så det är värt att kolla upp vad som gäller innan du beställer dyra saker via nätet.


Läs mer:

"Aldrig mera internethandel"