Kunddrivet är ett ord som börjar dyka upp allt oftare, men hur gör man för att verkligen få med kunderna på banan och använda sig av deras idéer?

Joakim de Leeuw, konsult som tidigare har arbetat i många år som internetbankschef på SEB och de senaste åren på Avanza Bank, har länge intresserat sig för just det.

– Jag har följt trenden kring Labs. Starbucks, Reuters, Dell och andra har bett kunderna att komma med idéer. Samtidigt har jag sett trenden där användaren själv kan betatesta, som på till exempel Igoogle. Däremot har jag inte sett dem smälta samman så att idégivningsprocessen och testmiljön finns på samma plats, säger han.

När Avanza Bank började fundera på hur en ny sajt skulle se ut för ett drygt år sedan passade dock pusselbitarna ihop.

– Jag var med och drog i gång Avanza Labs. Kunderna kan lägga in sina idéer om vad de vill ha för funktioner och hur de ska fungera.

På samma sajt kan de följa de idéer som de är intresserade av vidare genom processen – bankens projektgrupp tittar på idéerna och kommer med förslag om hur en lösning kan se ut och bollar tillbaka den till kunderna som får komma med synpunkter tills man till sist bestämmer att funktionen är klar att gå skarpt.

En stor utmaning är att det kan bli väldigt många idéer som användarna förväntar sig få en individuell bedömning av.

– För att det inte ska bli övermäktigt för organisationen är det viktigt att skapa en workshopliknande process där alla känner att de bidrar med en viktig bit till en större lösning och att det är den större lösningen som vi diskuterar kring.

På Avanza Labs gör man så att vissa idéer sätts ”i fokus”.

– Man ser vad som bubblar och var störst intresse finns, och då kan organisationen leda processen genom att skapa ett tema där alla liknande idéer kan samlas. På så sätt är det också lätt att se vad som är aktuellt just nu och vilka teman som kommer framöver.

Antalet som gillar idén och antalet kommentarer vägs in i prioriteringen – men inte enbart.

– Också organisationens behov av vad man vill fokusera på i projektet spelar stor roll. Det är viktigt att värdesätta kommentarer och andra förädlande inlägg lika högt som idéer så att det inte blir alltför idéfokuserat. Lösningen är resultatet, säger Joakim de Leeuw.

Det är också oerhört viktigt att få en bild av vad alla kunder vill – inte bara de som lägger in idéerna. Joakim de Leeuw pratar om den så kallade 1-9-90-principen som innebär att bara runt en procent står för nästan allt material på sajter med användarskapat innehåll – Youtubeklipp och bloggar.

Nio procent bidrar genom kommentarer, rättelser och annat, de förädlar materialet. De resterande 90 procenten är publiken.

– Det gäller att få skapare och de som kommenterar att skapa värde för publiken, inte endast för sig själva. Annars riskerar man att hamna snett.

För att lyckas måste man lära känna sina aktiva användare och vilka drivkrafter de har, framhåller han. De måste belönas för att de skapar värde för publiken och belöningen måste vara rätt drivkraft.

– Det handlar inte om pengar utan de drivs främst av att uppmärksammas och att få erkännande för det de bidrar med.

Inte heller publikens roll ska underskattas.

– Utan den är det ingen idé att skapa något, säger han.

På samma sätt gäller det att förstå att de kunder som är idésprutor bara är en liten del av kunderna. För att få koll på vad den stora massan tycker gäller det att få dem att bidra på ett sätt som inte kräver för mycket – samtidigt ska man uppmuntra dem som kom med idéerna.

– Där är gilla-knappar väldigt bra. Det är en markering som inte kräver mycket av avsändaren men som ändå är tydlig.