Våra senaste 
Av
| 
CS redaktör för Utblick Karin Lindström om kundservice under all kritik
Då och då måste man dit. Till den där kundservicen som man kommunicerar med via telefon eller mejl. Ett ställe som jag undviker. Ibland fungerar det utmärkt, visst. Men det finns blinda fläckar. Här är tre områden som jag har upptäckt genom åren:
1. Svarar bara på lätta frågor. Ofta finns information på företagens hemsidor där man kan läsa sig till mycket.
När man väl hör av sig handlar det därför om frågor som inte går att hitta svaret på.
Tyvärr är kundservicen ofta uppbyggd för att svara på de vanliga frågorna och inte de ovanliga.
För några år sedan hade vi på kort tid flera teleavbrott på vår lilla gata och jag ville veta om det skulle göras något åt det.
Enda ingången var kundservicen. Svaret kom, skrivet enligt mall, och utan innehåll. Den som svarade hade uppenbart ingen aning, men frågan skickades inte vidare till någon som kunde svara.
2. Fel saker i fokus. Ibland vill företaget ställa frågor efter samtalet med kundservicen.
En gång svarade jag faktiskt på enkäten hos vår bredbandsoperatör. Frågorna handlade om ifall den jag talat med erbjudit mig nya tjänster.
Jo, jag hade fått ett par irriterande erbjudanden. Förstod att det som gav plus i enkäten gav minus hos mig.
Om personen varit trevlig, förstått mitt problem och löst det – nej, det frågades det inte om.
3. För få ingångar. Exempel: Vi har försökt säga upp ett digital-tv-abonnemang och kom överens med vår operatör att det skulle avbrytas efter bindningstidens slut.
Inget hände. Kundservicen hittade ingen notering så vi fick säga upp på nytt till månaden efter.
Men räkningen kom. När vi ringde fanns ingen notering den här gången heller. Kändes som att försöka lämna en sekt.
Hur meddelar man att det finns brister i kundservicen när enda ingången är just kundservicen? Och man dessutom just slutat vara kund.
1. Svarar bara på lätta frågor. Ofta finns information på företagens hemsidor där man kan läsa sig till mycket.
När man väl hör av sig handlar det därför om frågor som inte går att hitta svaret på.
Tyvärr är kundservicen ofta uppbyggd för att svara på de vanliga frågorna och inte de ovanliga.
För några år sedan hade vi på kort tid flera teleavbrott på vår lilla gata och jag ville veta om det skulle göras något åt det.
Enda ingången var kundservicen. Svaret kom, skrivet enligt mall, och utan innehåll. Den som svarade hade uppenbart ingen aning, men frågan skickades inte vidare till någon som kunde svara.
2. Fel saker i fokus. Ibland vill företaget ställa frågor efter samtalet med kundservicen.
En gång svarade jag faktiskt på enkäten hos vår bredbandsoperatör. Frågorna handlade om ifall den jag talat med erbjudit mig nya tjänster.
Jo, jag hade fått ett par irriterande erbjudanden. Förstod att det som gav plus i enkäten gav minus hos mig.
Om personen varit trevlig, förstått mitt problem och löst det – nej, det frågades det inte om.
3. För få ingångar. Exempel: Vi har försökt säga upp ett digital-tv-abonnemang och kom överens med vår operatör att det skulle avbrytas efter bindningstidens slut.
Inget hände. Kundservicen hittade ingen notering så vi fick säga upp på nytt till månaden efter.
Men räkningen kom. När vi ringde fanns ingen notering den här gången heller. Kändes som att försöka lämna en sekt.
Hur meddelar man att det finns brister i kundservicen när enda ingången är just kundservicen? Och man dessutom just slutat vara kund.
