Mattias Björkman är säljare på Mediacenter i Mjölby, som har tv-apparater, dvd-spelare, surroundljud-anläggningar och datorer i sitt sortiment. Men han säljer inte apparaterna – åtminstone inte i första hand.
Mattias Björkman är nämligen en av dem som har insett hur all den nya sköna hemelektroniken bäst ska säljas. Eftersom allt fler komponenter nu ska eller åtminstone kan kopplas ihop – tv med dator och bredband, dator med dvd och hemmabio-anläggning etcetera – och bilda något branschen kallar ett digitalt hem, räcker det inte att bara sälja varje komponent för sig. Konsumenterna är sällan tillräckligt tekniskt kunniga för att hantera tekniken eller ens förstå vilka möjligheter den ger.
– Redan när vi startade Mediacenter för snart elva år sedan satsade vi på att inte bara sälja produkter, utan framför allt helheten som produkterna kan ge tillsammans. Det var något av en chansning eftersom den trenden var ganska ny då, men nu har det ju visat sig vara en fullträff och försäljningen växer stadigt, säger Mattias Björkman.
En studie som Accenture har gjort visar att konsumenterna förvisso är nöjda med den nya tekniken. De flesta anser att den har gjort deras liv ”både lättare och roligare”, som Accenture formulerar det. Men studien visar också att det finns en hel del övrigt att önska när det gäller service, information och hjälp från tillverkarnas och återförsäljarnas håll.
– Studien visar att många konsumenter tycker att de inte får tillräcklig hjälp dels när det gäller att koppla ihop de olika delarna i hemelektronikutrustningen, dels när saker och ting går sönder eller det uppstår problem efter installationen, säger Per Österman som är nordiskt ansvarig för området Media Entertainment på Accenture.
Missnöjda kunder
Per Österman menar att det finns en stor möjlighet för tillverkare och återförsäljare att differentiera sig genom att möta det behovet.
Det är det Mattias Björkman och hans kolleger har insett. De två viktigaste komponenterna i Mediacenters försäljning stavas information och praktisk hjälp. I många fall åker någon från Mediacenter ut till kunderna och installerar den nya elektroniken – mot betalning givetvis – men många väljer i stället att göra det själva.
– Om vi inte åker till kundens bostad, där hemelektroniken ska installeras, så ritar vi upp kopplingsscheman i butiken och förklarar hur prylarna ska kopplas ihop och vilka sladdar och så som behövs, berättar Mattias Björkman.
Mediacenter är en ovanlig återförsäljare på det sättet, men en framgångsrik sådan. De två senaste åren har de sålt sju eller åtta riktigt avancerade anläggningar, affärer på uppåt 150 000 kronor. Och marginalen på sådana affärer ligger en bra bit över marginalen på standard-tv-apparater.
Demohörnor hjälper till
Accentures studie tyder på att tillverkarna inte riktigt har koll på vad konsumenterna vill ha eller hur de använder tekniken. Här finns en uppgift och en marknad för återförsäljarna, menar Per Österman.
Mattias Björkman vet hur man utnyttjar även det glappet. I butiken finns gott om demohörnor för olika typer av utrustning och olika sätt att använda dem. En stor del av försäljningen i butiken handlar just om att visa kunderna vilka möjligheter tekniken ger, inte bara i butiken utan också när apparaterna kommit på plats i hemmet.
Men Mediacenters kunder är överlag välinformerade och kunniga åtminstone vad gäller hur tekniken kan användas.
– Många som kommer hit har sett en utrustning som vi har sålt och hjälpt till att installera hos någon kompis till dem, och vet mycket väl vad som går att göra. Därför handlar det för oss inte så mycket om att informera kunderna om den övergripande användningen. Det blir mer detaljer kring vad olika val av komponenter innebär, säger Mattias Björkman.
Husteknikern är här
Även om studien från Accenture tyder på ett glapp är inte Mediacenter ensamt i branschen om att se det. Det är en fråga som ligger i luften. Anders Appelqvist, vd för Elektronikbranschen, menar att det håller på att skapas en ny yrkeskategori, en sorts hustekniker.
– I dag finns det ett antal duktiga installatörer som håller på med paraboler och antenner i digital-tv-övergångens tider. De har också börjat sälja installationstjänster just för det digitala hemmet, säger han.
Ett företag som har gett sig in i detta är Powermill i Järfälla utanför Stockholm. Kent Bladh är företagets vd, och han ser en mycket stark ökning av intresset från sina kunder, i första hand de stora hemelektronikkedjorna som erbjuder Powermills tjänster till konsumenterna. Det är förstås en bekräftelse på det som Accentures studie berättar, och något som drivs främst av att kedjorna behöver andra intäktsslag i takt med att deras marginaler på produkterna krymper (se även artikeln på sidan 48). Det råder ingen tvekan om att behovet av bland annat installationshjälp hos kunderna är stort och växande.
– Vi har två delar i vår verksamhet. Den ena är att hjälpa kunderna att installera det som de har köpt. Den andra delen är att komma ut till kunden och hjälpa till med fel. Och det är främst när det gäller den första delen som vi ser ett starkt ökande intresse, säger Kent Bladh.
I år räknar han med att den delen kommer att växa med så mycket som 200 procent. En stor del av anledningen till att intresset ökar så mycket nu tror han har att göra med mognaden hos konsumenterna.
– Inledningsvis har det till stor del varit ”early adopters” som har köpt de lite mer komplexa produkterna. Och de har varit tillräckligt tekniskt kunniga för att klara av installationerna själva. Men nu har det spridit sig så att även vanliga personer börjar köpa. Och det är ofta personer som tidigare har haft svårt bara med att ställa in videon, resonerar Kent Bladh.
God betalningsvilja
På Pause Ljud och Bild-butikerna i Stockholm märker man av trenden tydligt, även om de inte säljer alla delar som ingår i konceptet för det digitala hemmet. De är något försiktiga med att driva försäljningen åt allt i ett-hållet. Alexander Tuovinen, säljare på en av butikerna, menar att sådana system inte alltid tar till vara kvaliteten hos varje enskild komponent.
Men det är en stark trend att kunderna efterfrågar information kring hur man kopplar ihop de olika delarna till en enhet. Och då är det viktigt att kunna svara på frågor, även för sådan utrustning som inte säljs i butiken, resonerar Alexander Tuovinen.
– Ofta handlar det om att kunden vill veta hur de ska koppla datorn till sin platta tv för att kunna surfa på internet via tv-skärmen. Men en del frågar också efter kompletta lösningar med datorn som ett mediecenter. Det har vi som sagt inte, men alla våra produkter går att koppla samman i ett sådant system och vi förklarar givetvis hur man ska göra, berättar han.
De hör också till skaran av återförsäljare som liksom Mediacenter i Mjölby erbjuder installationshjälp hemma hos kunden, mot en extra kostnad. Men medan Mediacenter bygger hela sin affärsidé på att sälja på helheten, syftar den välvilliga inställningen kring digitala hemmet-frågor hos Pause Ljud och Bild snarast till att ge ett gott och inte minst kunnigt intryck.
Men det servicefokuserade greppet behöver som sagt inte stanna där. Per Österman säger att Accentures undersökningar visar att aktörerna i branschen, tillverkare såväl som återförsäljare, har mycket att vinna på att erbjuda bra information, installationshjälp och snabb och kunnig service.
– En stor del av konsumenterna är villiga att betala för den här typen av tjänster. Studien visar också att kunden gärna byter märke om de upplever att de skulle få bättre service hos det företaget, säger han.
Mattias Björkman är nämligen en av dem som har insett hur all den nya sköna hemelektroniken bäst ska säljas. Eftersom allt fler komponenter nu ska eller åtminstone kan kopplas ihop – tv med dator och bredband, dator med dvd och hemmabio-anläggning etcetera – och bilda något branschen kallar ett digitalt hem, räcker det inte att bara sälja varje komponent för sig. Konsumenterna är sällan tillräckligt tekniskt kunniga för att hantera tekniken eller ens förstå vilka möjligheter den ger.
– Redan när vi startade Mediacenter för snart elva år sedan satsade vi på att inte bara sälja produkter, utan framför allt helheten som produkterna kan ge tillsammans. Det var något av en chansning eftersom den trenden var ganska ny då, men nu har det ju visat sig vara en fullträff och försäljningen växer stadigt, säger Mattias Björkman.
En studie som Accenture har gjort visar att konsumenterna förvisso är nöjda med den nya tekniken. De flesta anser att den har gjort deras liv ”både lättare och roligare”, som Accenture formulerar det. Men studien visar också att det finns en hel del övrigt att önska när det gäller service, information och hjälp från tillverkarnas och återförsäljarnas håll.
– Studien visar att många konsumenter tycker att de inte får tillräcklig hjälp dels när det gäller att koppla ihop de olika delarna i hemelektronikutrustningen, dels när saker och ting går sönder eller det uppstår problem efter installationen, säger Per Österman som är nordiskt ansvarig för området Media Entertainment på Accenture.
Missnöjda kunder
Per Österman menar att det finns en stor möjlighet för tillverkare och återförsäljare att differentiera sig genom att möta det behovet.
Det är det Mattias Björkman och hans kolleger har insett. De två viktigaste komponenterna i Mediacenters försäljning stavas information och praktisk hjälp. I många fall åker någon från Mediacenter ut till kunderna och installerar den nya elektroniken – mot betalning givetvis – men många väljer i stället att göra det själva.
– Om vi inte åker till kundens bostad, där hemelektroniken ska installeras, så ritar vi upp kopplingsscheman i butiken och förklarar hur prylarna ska kopplas ihop och vilka sladdar och så som behövs, berättar Mattias Björkman.
Mediacenter är en ovanlig återförsäljare på det sättet, men en framgångsrik sådan. De två senaste åren har de sålt sju eller åtta riktigt avancerade anläggningar, affärer på uppåt 150 000 kronor. Och marginalen på sådana affärer ligger en bra bit över marginalen på standard-tv-apparater.
Demohörnor hjälper till
Accentures studie tyder på att tillverkarna inte riktigt har koll på vad konsumenterna vill ha eller hur de använder tekniken. Här finns en uppgift och en marknad för återförsäljarna, menar Per Österman.
Mattias Björkman vet hur man utnyttjar även det glappet. I butiken finns gott om demohörnor för olika typer av utrustning och olika sätt att använda dem. En stor del av försäljningen i butiken handlar just om att visa kunderna vilka möjligheter tekniken ger, inte bara i butiken utan också när apparaterna kommit på plats i hemmet.
Men Mediacenters kunder är överlag välinformerade och kunniga åtminstone vad gäller hur tekniken kan användas.
– Många som kommer hit har sett en utrustning som vi har sålt och hjälpt till att installera hos någon kompis till dem, och vet mycket väl vad som går att göra. Därför handlar det för oss inte så mycket om att informera kunderna om den övergripande användningen. Det blir mer detaljer kring vad olika val av komponenter innebär, säger Mattias Björkman.
Husteknikern är här
Även om studien från Accenture tyder på ett glapp är inte Mediacenter ensamt i branschen om att se det. Det är en fråga som ligger i luften. Anders Appelqvist, vd för Elektronikbranschen, menar att det håller på att skapas en ny yrkeskategori, en sorts hustekniker.
– I dag finns det ett antal duktiga installatörer som håller på med paraboler och antenner i digital-tv-övergångens tider. De har också börjat sälja installationstjänster just för det digitala hemmet, säger han.
Ett företag som har gett sig in i detta är Powermill i Järfälla utanför Stockholm. Kent Bladh är företagets vd, och han ser en mycket stark ökning av intresset från sina kunder, i första hand de stora hemelektronikkedjorna som erbjuder Powermills tjänster till konsumenterna. Det är förstås en bekräftelse på det som Accentures studie berättar, och något som drivs främst av att kedjorna behöver andra intäktsslag i takt med att deras marginaler på produkterna krymper (se även artikeln på sidan 48). Det råder ingen tvekan om att behovet av bland annat installationshjälp hos kunderna är stort och växande.
– Vi har två delar i vår verksamhet. Den ena är att hjälpa kunderna att installera det som de har köpt. Den andra delen är att komma ut till kunden och hjälpa till med fel. Och det är främst när det gäller den första delen som vi ser ett starkt ökande intresse, säger Kent Bladh.
I år räknar han med att den delen kommer att växa med så mycket som 200 procent. En stor del av anledningen till att intresset ökar så mycket nu tror han har att göra med mognaden hos konsumenterna.
– Inledningsvis har det till stor del varit ”early adopters” som har köpt de lite mer komplexa produkterna. Och de har varit tillräckligt tekniskt kunniga för att klara av installationerna själva. Men nu har det spridit sig så att även vanliga personer börjar köpa. Och det är ofta personer som tidigare har haft svårt bara med att ställa in videon, resonerar Kent Bladh.
God betalningsvilja
På Pause Ljud och Bild-butikerna i Stockholm märker man av trenden tydligt, även om de inte säljer alla delar som ingår i konceptet för det digitala hemmet. De är något försiktiga med att driva försäljningen åt allt i ett-hållet. Alexander Tuovinen, säljare på en av butikerna, menar att sådana system inte alltid tar till vara kvaliteten hos varje enskild komponent.
Men det är en stark trend att kunderna efterfrågar information kring hur man kopplar ihop de olika delarna till en enhet. Och då är det viktigt att kunna svara på frågor, även för sådan utrustning som inte säljs i butiken, resonerar Alexander Tuovinen.
– Ofta handlar det om att kunden vill veta hur de ska koppla datorn till sin platta tv för att kunna surfa på internet via tv-skärmen. Men en del frågar också efter kompletta lösningar med datorn som ett mediecenter. Det har vi som sagt inte, men alla våra produkter går att koppla samman i ett sådant system och vi förklarar givetvis hur man ska göra, berättar han.
De hör också till skaran av återförsäljare som liksom Mediacenter i Mjölby erbjuder installationshjälp hemma hos kunden, mot en extra kostnad. Men medan Mediacenter bygger hela sin affärsidé på att sälja på helheten, syftar den välvilliga inställningen kring digitala hemmet-frågor hos Pause Ljud och Bild snarast till att ge ett gott och inte minst kunnigt intryck.
Men det servicefokuserade greppet behöver som sagt inte stanna där. Per Österman säger att Accentures undersökningar visar att aktörerna i branschen, tillverkare såväl som återförsäljare, har mycket att vinna på att erbjuda bra information, installationshjälp och snabb och kunnig service.
– En stor del av konsumenterna är villiga att betala för den här typen av tjänster. Studien visar också att kunden gärna byter märke om de upplever att de skulle få bättre service hos det företaget, säger han.
Den här artikeln har 0 kommentarer:
Molnigt på idg.se?
