Att utveckla sina kundrelationer med hjälp av digitala produkter och tjänster, samtidigt som de centrala operationella processerna effektiviseras, ligger högt upp på agendan för svenska företag. Niklas Thulin, Digital Evangelist på Enfo, menar att de här initiativen brukar gå hand i hand då de ofta möjliggör varandra.
– Lite förenklat fungerar digitala produkter och tjänster som produkter i allmänhet – man lanserar en minimal och rätt begränsad produkt för att snabbt komma ut på marknaden innan man skapar tillväxt genom att successivt utöka produktens funktioner och spridning. Önskade effektmål som produktivitet och lönsamhet ligger först i en senare fas då produkten skalas upp genom att sammankopplas med resten av verksamheten, samtidigt som den rullas ut till en större publik.
Inte bara en teknologisk innovation
Trots att det ser ut att vara en strömlinjeformad process når inte alla digitala produktinitiativ sina långsiktiga effektmål. Thulin konstaterar att alltför få aktörer tänker steget längre och därför inte säkerställer att helhetsbilden följer med i utvecklingen. Det är kritiskt att etablera en effektiv helhetsprocess där kunder, medarbetare och partners på ett så smidigt sätt som möjligt kan samarbeta.
– För detta krävs en långsiktig strategi där automation och integration möjliggör att samverkan och informationsförsörjning växer i samma takt som produkten. Verksamheter behöver därför acceptera att digitalisering är ett bredare förändringsarbete och inte bara en teknologisk innovation. Risken är annars uppenbar att digitala produkter och tjänster ökar både komplexitet och kostnader för verksamheter.
När leveranskraven ökar – samtidigt som budgetramarna för förvaltning krymper – återfinns lösningen i att automatisera bort en del av komplexiteten i it-miljön, samtidigt som resurser frigörs för mer avancerad problemlösning. Magnus Strömer, SVP / Head of Integration hos Enfo, berättar att molnet – eller snarare de arbetssätt och teknologier som är förknippade med molnet – för de allra flesta är en förutsättning för att kunna röra sig framåt i den takt som krävs på dagens marknad.
– Ur ett historiskt perspektiv har integrationsbehov huvudsakligen vuxit fram ur verksamheten, där informationsförsörjning genom olika system successivt kunnat automatiseras genom att applikationer kopplats samman. Med automatiserad, mer tillförlitlig och heltäckande rapportering och analys ges verksamheten steg för steg bättre verktyg för beslutsfattande och styrning.
Utveckla processer med rätt information
Med information som samlas in från rätt ställen är det enligt Strömer möjligt att organisera sig och fatta korrekta beslut.
– Insamlade data gör att man kan utveckla processer och verktyg som i sin tur ger ett större värde och fungerar så effektivt som möjligt. Tyngdpunkten för effektiviserings-hävstången ligger nu på mjukvarusidan. När både applikationsfloran och verksamhetens data kombineras i molnet möjliggörs utveckling av kraftfull funktionalitet som ger stöd för att förändra och förbättra verksamhet såväl som kundupplevelse.
Niklas Thulin fortsätter:
– Nya arbetssätt och metoder för att leverera nytta till slutkund förändrar inte bara förutsättningar för hela industrier, utan även våra förväntningar och arbetssätt som individer. Det är svårt att förutsäga den riktning och hastighet som teknikområdet rör sig med, men det vi redan vet av erfarenhet är just att många digitaliseringsinitiativ misslyckas med att nå sina långsiktiga effektmål. En förutsättning för att ändra den trenden är att skapa en helhetssyn på förändringsarbete i verksamheten. Kärnprocesser i verksamheten behöver i större grad automatiseras och integreras med de digitala produkterna och tjänsterna där alla aktörer går i takt för att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen.